Harrison Mariann - TICKET HELPDESK SERVICE

Közel 10 éve egy multinacionális nagyvállalat marketing osztályán dolgozom. A vállalatcsoport magyarországi képviselete nagyjából 4000 fő munkavállalót foglalkoztat. Fontos, hogy a hatékony munkavégzéshez megfelelő eszközök álljanak rendelkezésre. Manapság már minden üzleti tevékenységben a számítógépek nyújtják a legnagyobb támogatást a munkavégzés során a dolgozóknak. Ők a felhasználók. A napi üzleti feladatok ellátása során szinte minden dolgozó használ számítógépet, ami megkönnyíti a munkájukat. A baj akkor kezdődik, amikor egy IT eszköz vagy szolgáltatás meghibásodik. Ilyenkor mindenki a 333-at hívja telefonon segítségért.

A TICKET nevű webes applikációt a Provident Pénzügyi Zrt. IT Help Desk csapatának készítettem. Ennek a csapatnak a tagjai a Provident főállású alkalmazottai, négy Help Desk Officer és egy Help Desk Supervisor, vagyis csoportvezető. Ez az öt szakember nyújt IT támogatást azok számára, akik számítógépet, laptopot vagy PDA eszközt használnak munkaeszközként. Napi szinten kb. 100 bejelentés érkezik a Help Deskre különböző igényekkel, különböző fontossági sorrendben. Az üzleti tevékenység folytonossága érdekében a meghibásodásokat azonnal jelenteni kell a felhasználók részéről, hogy a lehető legrövidebb időn belül a hiba kijavításra kerüljön, és a dolgozó folytathassa napi tevékenységét. A felhasználók mindennemű IT igényükkel, panaszukkal és észrevételeikkel, az IT Help Desk csapatot keresik fel. Jelenleg a felhasználók részéről a kapcsolatfelvétel emailben vagy telefonon történik. Az ilyen módon bejelentett hibák/problémák nyomon követése szinte lehetetlen, a nem megfelelő információáramlás miatt.

A TICKET program segíteni fog a Help Desk munkatársainak a beérkező igényeket rendszerezni, és prioritásnak megfelelően gondoskodni a hibaelhárításról. Ezáltal hatékonyabbá válik a felhasználók munkavégzése, nem lesz több elfelejtett vagy eltűnt bejelentés/kérés. A felhasználó a TICKET alkalmazásba történő bejelentkezés után gyorsan és egyszerűen tudja rögzíteni az IT eszközeivel kapcsolatos problémáját, majd továbbítani a hibajegyet az IT Help Desk munkatársainak.

Bejelentkezés képernyő

Hibajegy lista

Új hibajegy

Hibajegy

Új eszköz képernyő

Eszközlista képernyő

Eszköz képernyő

Új felhasználó

Felhasználók lista

Felhasználó képernyő